사업상 투자를 제외하고, 일상 가정생활에서 살아가는 동안 가장 보람되고 확실한 투자는 자녀에 대한 교육 투자라고 한다. 그렇지만, 16년 동안 지속적으로 돈이 들어간다.

이외에 몫 돈이 크게 들어가는 것은 집을 사는 일이고, 그 다음이 자동차를 사는 일이 아닌가 싶다. 보편적으로 집의 경우는 억대 이상이고, 차는 몇 천만 원대이다. 가정주부가 두부 한모를 살 경우에도, 이것저것 살피게 된다. 제조날짜가, 24시간이 경과 되었는지, 브랜드가 어느 회사인지, 크기, 외관, 색상, 콩의 생산지 등을 살핀다, 두부의 면면을 살피는 것은 주부 나름대로 기준이 있어서 그 기준에 만족하지 못하면, 그 제품 구입을 포기한다. 여기서 날짜 ,외관, 색상 ,브랜드 등을 고객의 요구라고하며, 또 다른 표현으로는 고객 니즈(needs)라고도 한다, 고객은 요구 하나하나를 만족하지 못하면, 그것을 불만족 또는 결점(defect)이 있다고 판단한다.

품질이란 무엇인가? 고객 불만의 요인이 되는 결점이 전혀 없거나 거의 없으면, 양호한 제품이고, 결점이 너무 자주 발생하면, 그 제품을 불량품(정확한 표현은 부적합품 이라고 함)이라고 한다.

한 나라의 모든 상품의 품질을 한마디로 표현 할 수는 없다. 그러나 한 나라의 제품의 품질 수준은 소비자들의 품질 요구 수준에 따른다고 할 수 있다. 소비자의 품질을 보는 수준이 높으면, 높을수록 품질의 평균 수준이 높아질 수밖에 없다. 생산자는 고객의 요구 수준을 만족시키지 못하면, 물건이 팔리지 않기 때문이다. 소비자는 품질이 좋다고 인식하면, 10% 정도 비싸도 그 상품을 구입한다. 경쟁사보다 10% 이상의 수익을 얻을 수 있다. 기업에게는 이 이상 행복할 수 없다. 이것이 품질 경쟁의 매력이다.

이제 앞서 언급한 집과 자동차 중에서 몫 돈을 제일 많이 필요로 하는 집의 품질은 뒤로 미루고, 자동차 품질에 관하여 예기 하고자 한다.

품질을 논하기 전에 2022년도 자동차 소비자의 구매동향에 대한 글로발 컨설팅 화사(Simom-Kuchers & Partners)의 발표 내용을 먼저 검토해 보자, 조사 내용을 아래에 간추려 놓았다

자동차 기술에 대한 소비자의 태도는 고정되어 있지 않고 항상 변화하고 있다는 사실이다. 전기차(Electric Vehicle: EV), 완전한 자율 주행 및 개인정보데이터에 대한 태도 및 구매 행동에 대해서 세계 14개 시장에 걸쳐 10,000명의 소비자를 조사하였다. 조사 결과는,

⓵ 제품 가치에 기반을 둔 자동차를 선택하는 소비자가 62%이고,

⓶ 가격 또는 코스트에 기반을 둔 자동차를 선택하는 소비자가 38%이다.

여기서 ⓵ 소비자의 62%는 자동차의 가치에 따라 구매한다는 것이다. 가치는 품질(성능, 기능 포함) 대비 가격으로 가격과 품질을 동시에 고려하여 가격은 적정하고 품질이 좋은 가치 있는 차를 사겠다는 소비자가 60%라는 의미이다.

⓶ 38%는 자산 또는 원가 때문에 자동차를 구매하는 경우이다. 자동차를 자산적 가치 또는 자동차를 이용하여 운수업이나 택시 사업 등을 하는 경우에는 자동차가 수익에 대한 코스트 요소로 보는 것이다, ⓵과⓶는 자동차를 구매하는 동기가 가격은 공통점이지만, 품질 관점은 서로 다르다, ⓶는 품질보다 가격이 저렴한 것을 구입하여 사업 수익을 높여야 하지만, 일반 구매자들은 62% 이상이 자동차의 가치를 추구한다고 볼 수 있다. 그렇다고 가격을 소홀히 한다는 것은 아니다.

소비자는 차를 구입할 때, 더 구체적인 3기준을 고려한다.

(1) 가격, (2) 주행 운행 기술, (3) 브랜드이다.

전기차 구매에 대하여는 아래와 같이 3가지 공통점을 가지고 있다.

(1) 지속성(Sustainability), (2) 상용차에 대한 규제, (3) 정부 지원의 3가지 이유로 소비자가 구매한다. 전기차는 3가지가 구매 동기가 된다.

이제 일반 자동차의 가치 관점에서 품질에 대하여 살펴보자. 자동차의 맵시나 색상 등 시각적 관능특성도 중요하다. 자동차의 드라이브 기술을 알 수 없을 경우는 더욱 그러하다. 품질을 모르기 때문에 브랜드가 결정적 역할을 하는 경우도 많다. 미국은 자동차의 품질을 연구하고 조사하는 기관 들이 있어서 새 차를 살 경우, 이런 자료가 참고가 된다. 특히 컨슈머 레포트는 매우 중요한 역할을 한다. 

자동차에 관해서는 J.D. Power 조사기관이 인정을 받고 있다. 자동차와 같은 수 만개의 부품이 결합된 제품의 품질을 시스템품질이라고 한다. 이러한 시스템 품질은 일반 고객이 평가할 수 없다. 전문기관이 가격 및 품질에 대하여 고객을 조사하고 연구한다. 

고객의 요구 및 고객의 니즈 관점에서 시스템 품질을 살펴보자. 차의 외관, 주행감, 기능제어 장치 및 디스플레이, 오디오-엔터테인먼트 시스템, 시트, 난방 및 공기 정화, 인테리아, 엔진 및 트랜스미션, 브레이크 시스템 등으로 중분류하고, 다시 소분류하면, 약 230여 가지의 품질 항목이 있다. 이것을 4가지 범주로 나눈다. 품질 및 신뢰성(40%), 주행경험(20%), 자동차 구매 및 서비스 경험(20%), 재판매 가치(20%)로 구분하여, 전체평가와 하위평가를 포함하여 매년 각 모델에 대하여 평가를 부여한다. 고객이 중요하게 생각하는 것을 종합하게 된다. 기술 및 고객의 변화에 따라 평가 기준도 진화한다. 3년 된 차를 회수하여 품질을 파악하는 것을 내구도 품질(Vehicle Dependability Study: VDS)이라고 한다.