로고

[칼럼 - 유영학] 좋은 서비스와 품질은 불황을 모른다

노희라 기자 | 기사입력 2023/01/20 [11:35]

[칼럼 - 유영학] 좋은 서비스와 품질은 불황을 모른다

노희라 기자 | 입력 : 2023/01/20 [11:35]

▲ 유영학/ 한국정책방송 전문위원 ⓒ한국정책방송

[한국정책방송=노희라 기자]

 

석유화학 회사에서 품질관리 활동을 하였다. 현장 종업원의 분위기는 품질관리 활동은 기계 조립 공장에서나 하는 것이지 석유화학 공장에서는 할 수 없다고 생각하고 있었다. 

 

원료 액체가 반응탑에 들어가면, 파이프를 통하여 여러 반응조를 거처, 최종 공정에서 쌀알 같은 고체 형태로 제품이 나오는 것을 20kg 포대에 포장하면, 생산이 끝나 버린다. 중간제품을 공정에서 만질 수도 없을 뿐만 아니라, 볼 수도 없는 공정도 있다. 

 

그래서 품질관리를 할 수 없다고 생각하는 상당한 수의 중간 간부나 경영진들도 있었다. 조립제품처럼 작업자가 손이나 도구를 사용하여 중간제품을 완성 시켜가면서 일을 할 수 있어야 품질에 대하여 손을 쓸 수 있는데 석유화학 공장은 그렇지 않다는 것이다. 

 

품질관리에 대한 인식이 잘못되어 있다. 품질관리 적용 대상은 전 산업계뿐만 아니라, 정부 기관, 공공기관, 비영리 단체, 학교, 병원, 은행, 신문사 등 업종이나 규모에 관계가 없이 품질관리를 할 수 있다. 일반적으로 많은 회사는 검사 업무를 품질관리로 생각하고 있으므로 자기 회사는 품질관리의 대상이 되지 않는다고 판단해 버린다. 검사는 까다롭게 하면 할수록 불량 제품이 더 많이 발견된다. 

 

100개를 생산해서 30개를 불량품 처리하였다면, 원가는 30% 이상 올라갈 것이다. 이러한 멍청한 짓을 하면서 자사의 품질을 자랑하는 것은 고객을 속이는 일일 것이다. 이러한 회사를 멍텅구리 회사라고 한다. 검사 기능만으로 좋은 제품을 생산 할 수 없다. 이러한 회사의 품질관리는 부적합품(불량품) 생산을 기다리고 있다가 열심히 만든 제품을 검사 기능을 발휘하여 회사를 망하게 하는 경영방식이다. 

 

부적합품이 생산되지 않도록 예방하는 품질관리를 해야 한다. 사실, 품질 문제는 경영 차원까지 끌어 올려야 좋은 제품을 생산할 수 있으므로, 이제는 품질관리를 경영차원의 품질경영이라고 한다. 그래서 1987년에 ISO 9001(품질경영시스템)이 탄생하였다. 

 

일본은 1950~60년대 미국 교수를 초빙하여 전국적으로 품질관리 세미나를 하였다. 품질관리 시스템에 대하여 3일씩 전국적으로 순회 교육을 하였다. 교육 내용은 품질 검사 얘기가 아니고, 품질경영 시스템 설명을 한 것이다. 경영 차원의 품질관리 시스템 교육이 일본의 품질을 60년대에서 80년대까지 세계 1등 품질로 세계 시장을 완전히 리드 해 나아가도록 해 주었다. 

 

품질에 영향을 주는 원부재료 공급업체, 원자재 구입과 시험, 생산, 조립, 검사, 고객, 소비자 연구, 설계와 재설계 및 재설계의 피드백의 기능을 화살표로 연결한 것을 시스템이라 하고, 품질에 영향을 주는 앞서 기능들의 연결을 품질경영시스템이라고 한다. 

 

미국은 87년도에 미국의 품질을 레벨 업하기 위하여 말콤 발드리지 국가 품질상 제도를 법제화 하고 품질 부흥을 시작하였다. 1990~2000년대부터는 다시 세계 1등 품질로 이어져 갔다. 그러나 값이 싸고 품질이 좋은 일본 제품이 물밀듯이 미국 시장에 상륙했다. 2007년도에는 세계 금융 위기로 인하여, 미국 자동차 소비자들의 구매력이 급격하게 떨어졌다. 

 

특히, 미국의 빅3 자동차 회사의 매출이 45%나 급강하 하였다. 자동차 도시 디트로이트시가 재정 파탄이 나고 자동차 구매력은 바닥이 되어 버렸다. 급기야 미국 소비자들은 미국 차보다 품질이 우수하고 가격이 저렴한 아시아계 자동차, 특히 일본차 구매로 돌아섰다. 

 

그 결과, 미국의 3대 자동차 회사 지엠, 포드, 클라이슬러가 일시에 뱅커럽 되었다. 그러나 미국 경제에 크게 영향을 주는 이들 자동차 회사에 대하여 미국 정부는 약 700억 달라를 지원하여, 다시 일어나게 되었다는 것은 널리 알려진 얘기이다. 

 

품질이나 가격이 좋아서 자생한 것이 아니고 외부의 강력한 몰핀 주사를 맞고 소생한 것이다. 아이러니하게도 일본의 품질이 세계 시장을 석권한 것은 미국 교수 두 분이 일본에 와서 품질관리를 가르쳤기 때문이라고 미국에서 여론이 좋지 않게 되었다. 그러나 동일한 교육을 미국에서도 했지만, 미국은 교육 참석자들이 중간 간부들이었고, 일본은 경영자였다고 해명함으로써 일단락이 되었다.

 

경영을 변혁하는 것은 경영자의 리더십 이다. 미래 사회는 변화가 빠르고 가보지 않은 길을 가야 한다. 고객이 어떤 서비스나 제품을 찾고 있는지 남보다 먼저 찾아내야 한다. 고객이 생각하지 못한 것도 역지사지하여 고객의 입장에서 신제품이나 서비스를 설계·개발해야 살아남는다. 그러한 상품에 대하여 고객은 관심을 갖게 되고, 고정고객이 된다, 자기 돈으로 상품이나 서비스를 구매하면서도 즐거워한다.

 

정치도 마찬가지이다. 국민이 요구할 때까지 기다리지 말고, 미리미리 예측하여 그것을 국민에게 서비스해야 한다. 국민은 세금과 표로 보답하며 행복해 할 것이다. 고속도로를 달리면서, 세금 낸 보람을 느끼는 것도 그러한 맥락이다.

 
 

 

유영학 /

전)경기대학교 산업정보대학원 대우교수

전)한국품질경영학회장

전)한남화학 /미원 대표이사 사장

한국품질진흥원(KSQ)원장

한국공공정책신문 고문 및 칼럼니스트

한국정책방송 전문위원
 
 
  • 도배방지 이미지

문화
이동
메인사진
한국만화영상진흥원, 만화인을 위한 전문가 무료 컨설팅
  • 썸네일
  • 썸네일
  • 썸네일